ความขัดแย้งที่ไม่มี "น้ำ"

2024 ผู้เขียน: Harry Day | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 15:54

ปัจจัยสำคัญในการแก้ไขข้อขัดแย้ง

1. น้ำเสียงในการพูด เมื่อเราอยู่ท่ามกลางความขัดแย้ง เราอาจแสดงความก้าวร้าวหรือหาข้อแก้ตัว คีย์ทั้งสองนี้ผิด ทำไม? เพราะน้ำเสียงที่ดุดันจะนำไปสู่การเพิ่มความก้าวร้าวในการตอบสนองของคู่ต่อสู้เท่านั้น เหตุผล - ในตัวมันเองบ่งบอกถึงจุดอ่อนของตำแหน่งของคุณและกระตุ้นให้คู่ต่อสู้ถามคำถามใหม่ทั้งหมด น้ำเสียงของคำพูดควรสงบและอธิบายได้ชัดเจน น้ำเสียงดังกล่าวในตัวเองช่วยลดระดับความขัดแย้งลงได้อย่างมาก ตามกฎแล้ว คู่ต่อสู้จะเปลี่ยนไปใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวลกว่าด้วย

2. รวมวลี: "ช่วยฉันคิดออก", "ถ้าฉันเข้าใจถูกต้อง คุณหมายถึง นี่ นี่ และ นี่ หรือเปล่า" “ถ้าจำไม่ผิด ประเด็นหลักคือนี่หรือนั่น? "," มาลองดูกันก่อนว่าตกลงกันตรงไหน "? วลีดังกล่าวให้อะไร? ขั้นแรก คุณย้ายความขัดแย้งจากโหมดเผชิญหน้าโดยตรงเป็นการค้นหาทางออกร่วมกัน (ช่วยฉันหาทางออก เรามาลองกันก่อน ฯลฯ) ประการที่สอง ถามเคาน์เตอร์ ชี้แจงคำถามเบา ๆ (ถ้าจำไม่ผิด ปล่อยให้ว่างไว้สำหรับหลบหลีก) เมื่อฝ่ายตรงข้ามเริ่มตอบคำถามของคุณ การวิเคราะห์ของเขาจะเปิดขึ้น และระดับความก้าวร้าวจะค่อยๆ ลดลง ประการที่สาม คุณจะสามารถเข้าใจอย่างใจเย็นมากขึ้นว่าจุดไหนที่คุณสนใจตรงกัน และจุดไหนที่ไม่ตรงกัน

3. ให้คู่ต่อสู้พูดออกมา ถามเขาว่าเขาเห็นสถานการณ์อย่างไร อย่าขัดจังหวะ ตั้งใจฟังให้ดี เพื่ออะไร? ฝ่ายตรงข้ามมักจะมีหลายจุดที่เขาไม่เห็นด้วย และนี่ก็เหมือนกับ "กระดูกในลำคอ" จนกว่าเขาจะแสดงออก เขาจะคิดแต่เรื่องที่กำลังเดือด แต่เมื่อ "คลื่นสงบลง" จะสามารถเริ่มเจรจาได้ พวกเขาจะเริ่มได้ยินคุณ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยวลี มันดีที่เราได้พูดคุยกับคุณอย่างตรงไปตรงมา….

มีวลีที่ "น่ากลัว" เช่น "การวิเคราะห์ธุรกรรมของ Eric Berne" แต่มีเพียงชื่อเท่านั้นที่แย่มาก

อันที่จริงมันเป็นเรื่องที่ลึกซึ้งและมีหลายแง่มุม เบิร์นอ้างว่าสาม hypostases อยู่ในตัวเรา: เด็ก - อารมณ์ ผู้ปกครอง - แบบแผน ผู้ใหญ่ที่ตอบคำถามเป็นประโยชน์และเหมาะสม

1. เด็กเป็นการแสดงออกถึงอารมณ์ใด ๆ เมื่อพวกเขาเป็นเจ้าของคุณ จำวันนี้หรือสัปดาห์ที่ผ่านมาเมื่อคุณมีความสุข หัวเราะ เศร้า แสดงความก้าวร้าว - ทั้งหมดนี้เป็นลูกในตัวคุณ

2. เมื่อคุณพยายามสอนใครสักคนว่าต้องทำอะไรและไม่ควรทำอะไร ให้ทำตัวเหมือนพ่อแม่ ตามกฎแล้ว ผู้ปกครองมักจะเป็นแบบแผนตายตัว

3. ผู้ใหญ่ไม่มีอารมณ์หรือแบบแผนเขากระทำโดยพิจารณาถึงความได้เปรียบและเป็นประโยชน์ซึ่งเป็นเหตุให้ในสถานการณ์ขัดแย้งจึงไม่แนะนำให้ทำร้ายความภาคภูมิใจของบุคคลหรือแบบแผนของบุคคลโดยการออกไปสู่ผู้ใหญ่ภายในอย่างเป็นระบบและออกไปแล้ว จากการทะเลาะวิวาทกับเขา

กฎการแก้ไขข้อขัดแย้ง:

1. ยิงความก้าวร้าวด้วยลูกเล่นที่ไม่คาดคิด ตัวอย่างเช่น ถามคำถามที่ไม่คาดคิดเกี่ยวกับบางสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง แต่มีความสำคัญสำหรับคู่ของคุณ หรือขอคำแนะนำจากคู่สนทนาที่ขัดแย้งกันอย่างลับๆ

2. อย่าให้การประเมินเชิงลบกับคู่ของคุณ แต่พูดถึงความรู้สึกของคุณ อย่าพูดว่า "คุณกำลังหลอกฉัน" แต่ฟังดูเหมือน: "ฉันรู้สึกถูกหลอก"

3. ขอให้กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการและปัญหาเป็นลูกโซ่ ปัญหาคือสิ่งที่ต้องแก้ไข และทัศนคติต่อบุคคลคือภูมิหลัง ซึ่งเป็นเงื่อนไขที่ต้องตัดสินใจ อย่าให้อารมณ์มาครอบงำคุณ ระบุปัญหากับอีกฝ่ายหนึ่งและมุ่งความสนใจไปที่ปัญหา: แยกปัญหาออกจากบุคลิกภาพ

4. เชิญลูกค้าแสดงความคิดเห็นในการแก้ไขปัญหาและทางเลือกในการแก้ปัญหา ไม่จำเป็นต้องมองหาผู้กระทำผิดและอธิบายสถานการณ์ หาทางออกจากมัน ควรมีตัวเลือกมากมายเพื่อเลือกสิ่งที่ดีที่สุดที่สามารถตอบสนองความสนใจของพันธมิตรด้านการสื่อสารทั้งสองได้

5. ไม่ว่าในกรณีใด ให้คู่ของคุณ "รักษาใบหน้าของเขา"คุณไม่ควรตอบโต้ด้วยความก้าวร้าวต่อความก้าวร้าวและทำให้เสียศักดิ์ศรีของคู่ของคุณ ประเมินการกระทำของคุณ ไม่ใช่บุคลิกภาพของคุณ

พยายามหลีกเลี่ยงคำพูดของผู้ขัดแย้งในขณะที่แก้ไขข้อขัดแย้ง

การแปลตามตัวอักษรของคำว่า "conflictogen" คือ "ก่อให้เกิดความขัดแย้ง" คำพูด การกระทำที่ระเบิดเหมือนระเบิดและก่อให้เกิดความขัดแย้ง

คำเหล่านี้คืออะไร?

- คำแนะนำ - "คุณต้อง", "คุณต้อง" ฯลฯ ซึ่งสามารถรับรู้ได้ว่าเป็นตัวบ่งชี้ถึงความเหนือกว่าของคุณเหนือคู่สนทนา

- คำพูดประชดประชัน - "สงบสติอารมณ์", "อย่าโกรธเคือง", "คุณเป็นคนฉลาดทำไมคุณ … " โดยทั่วไปแล้ว วลีที่มีเมตตาเช่นนี้ในบางสถานการณ์ เมื่อบุคคลกระวนกระวายใจ จะกระตุ้นฟันเฟือง เพราะพวกเขาถูกมองว่าเป็นทัศนคติที่ถ่อมตัวต่อคู่สนทนาหรือเป็นข้อบ่งชี้ หลีกเลี่ยงคำพูดดังกล่าวเมื่อสื่อสารกับลูกค้าที่มีการร้องเรียนหรือร้องเรียน

-คำทั่วไป - ตัวอย่างเช่น: "คุณไม่เคยฟังฉันเลย", "คุณไม่สามารถทำอะไรได้จนถึงที่สุด", "ทุกคนใช้ความเมตตาของฉัน", "ไม่มีใครเข้าใจฉัน", "คุณจะไม่เห็นด้วยกับฉัน " และอื่น ๆ.; ด้วยลักษณะทั่วไปนี้ คุณนำเสนอสถานการณ์เฉพาะในรูปแบบของรูปแบบ ซึ่งเป็นลักษณะนิสัยของคู่สนทนาของคุณ ซึ่งแน่นอนว่าทำให้เกิดความปรารถนาที่จะโต้แย้งกับคุณ

- ความมั่นใจอย่างเป็นหมวดหมู่ - "ฉันแน่ใจ", "ฉันคิดว่า", "อย่างแจ่มแจ้ง", "เหนือความสงสัย" ฯลฯ การใช้ข้อความดังกล่าวมักทำให้ฝ่ายตรงข้ามต้องการสงสัยในเรื่องนี้และโต้แย้งเกี่ยวกับการตัดสินที่เด็ดขาดนี้

- คำแนะนำอย่างต่อเนื่อง - การให้คำปรึกษาในกรณีนี้การรับตำแหน่งที่เหนือกว่าตามกฎแล้วบรรลุผลตรงกันข้าม - ความไม่ไว้วางใจและความปรารถนาที่จะทำอย่างอื่น ยิ่งกว่านั้น เห็นได้ชัดว่าเราไม่ควรลืมว่าคำแนะนำที่ให้ต่อหน้าผู้อื่นนั้นมักถูกมองว่าเป็นการประณาม

ความเฉื่อยทางจิตวิทยา

ความเฉื่อยทางจิตวิทยาคือเมื่อบุคคลอยู่ในสภาวะก้าวร้าว ตามกฎแล้วในขั้นตอนนี้ คู่ต่อสู้สามารถตะโกน สบถ และแสดงท่าทางได้

เมื่อบุคคลอยู่ในสภาวะเฉื่อยทางจิตวิทยา เขาดูเหมือนรถจักรไอน้ำซึ่งเริ่มช้าลง แต่ความเฉื่อยจะไปอีก 100-200 เมตร จะทำอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้? 1. อย่าพยายามอธิบายอะไร แก้ปัญหา หรือพิสูจน์อะไรบางอย่าง ฝ่ายตรงข้ามจะไม่ได้ยินคุณ 2. อย่าใส่ใจทุกอย่างที่บุคคลจะพูดในสภาพเช่นนี้แม้ว่าเขาจะขุ่นเคืองใจก็ตาม (ตามกฎแล้วเป็นเรื่องปกติในครอบครัว) โดยส่วนตัวแล้วสิ่งนี้ไม่เกี่ยวข้องกับคุณ เมื่อบุคคลอยู่ในสภาวะเฉื่อยทางจิตวิทยา เขาสูญเสียการควบคุมตนเอง พยายามเข้าถึงระดับสูงสุดของความก้าวร้าวโดยไม่รู้ตัวเพื่อให้มันหลับ 3. ให้เวลาบุคคลนั้นสงบสติอารมณ์ ความเฉื่อยทางจิตใจ - เป็นระยะเวลาสั้น ๆ สูงสุด 2-5 นาที จากนั้นจะมีการลดลงอย่างรวดเร็ว และบุคคลนั้นก็จะพร้อมที่จะรับฟังคุณทางจิตใจ

ตัวอย่างการใช้การจัดการความขัดแย้ง

หน้าจอในโทรศัพท์แตกส่งไปที่ศูนย์บริการ ระหว่างที่รอดำเนินการตามคำสั่งซื้อของฉัน ฉันได้ยินเสียงกรีดร้องจากลูกค้าที่ซื้อโทรศัพท์ และอีก 2 วันต่อมาอุปกรณ์ก็ใช้งานไม่ได้

ผู้จัดการ (เด็กหญิงอายุประมาณ 24 ปี) บอกเขาด้วยน้ำเสียงสูงส่งว่า “คุณตะโกนใส่ฉันทำไม? ให้โทรศัพท์คืนเราเป็นเวลา 2 วันเราจะทำการวินิจฉัยและหากเป็นข้อผิดพลาดจากโรงงานเราจะเปลี่ยนให้"

แน่นอน ลูกค้าเริ่มตะโกนดังขึ้นอีก และพูดว่า: "คุณหมายความว่าอย่างไร" ถ้า "? ฉันซื้อโทรศัพท์มาใช้งานไม่ได้เป็นเวลาสองวัน และคุณกำลังบอกเป็นนัยว่าเป็นความผิดของฉัน” และอื่นๆ เป็นผลให้เด็กผู้หญิงไม่สามารถรับมือกับเขาได้และถูกเรียกตัวผู้เฒ่า ฉันไม่รู้ว่าสถานการณ์นี้จบลงอย่างไร เพราะฉันสั่งและออกไปแล้ว แต่ทำไมผู้จัดการถึงแพ้การดวลครั้งนี้?

เธอมีไพ่ในมือทั้งหมด มีปัญหา และเธอมีอัลกอริธึมในการแก้ปัญหานี้จริงๆ วิเคราะห์ภายใน 2 วัน และเปลี่ยนโทรศัพท์ แล้วเกิดอะไรขึ้น?

เธอบิดเบือนข้อมูลและทำงานไม่ดีกับลูกค้า

ลูกค้ามาก้าวร้าว (ในสภาพเด็กตามเบิร์น) ทำไม?

เพราะเขาซื้อโทรศัพท์แล้วโทรศัพท์พังทันที คนๆ นั้นจึงรู้สึกก้าวร้าว สงสัย และผิดหวัง

เขาไม่พร้อมสำหรับการสนทนา จำเป็นต้องทำให้เขาสงบลงก่อน จากนั้นจึงเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับสถานการณ์

คำตอบที่ยอมรับได้คือ: บอกเราว่าเกิดอะไรขึ้น (ลูกค้าบอกแก่นแท้ของปัญหาและโยนเชิงลบที่ไม่จำเป็นออกไป) เป็นการดีที่คุณมาหาเราทันทีแน่นอนข้อผิดพลาดจากโรงงานเกิดขึ้นซึ่งเป็นสาเหตุที่เราต้องเปลี่ยนโทรศัพท์ของคุณ การวินิจฉัยและหลังจากพรุ่งนี้คุณสามารถรับโทรศัพท์เครื่องใหม่ได้จะเหมาะกับคุณหรือไม่?

การวิเคราะห์ทีละขั้นตอน:

หนึ่ง. เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดออกมาและนำเขาไปสู่สถานะที่เขาพร้อมจะรับฟังคุณ

2. วลี: “ใช่ ข้อผิดพลาดจากโรงงานเกิดขึ้น” และ “ดีที่คุณมาหาเราทันที” - พวกเขาสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและชี้แจงอย่างชัดเจนว่าคุณกำลังดำเนินการเปลี่ยนอุปกรณ์

3. อัลกอริธึมเฉพาะของการกระทำที่ต้องทำเพื่อแทนที่โทรศัพท์

นั่นคือทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับโทรศัพท์และมีแนวโน้มมากที่สุดว่าเขาจะซื้ออุปกรณ์ใหม่ที่นั่นเพราะเขาจะแน่ใจว่าจะเปลี่ยนเครื่องในกรณีที่เกิดความผิดปกติ ฉันคิดว่าลูกค้าสามารถแนะนำร้านนี้ให้กับเพื่อนและคนรู้จักได้ แต่ ที่ไม่ได้เกิดขึ้นเพราะผู้หญิงที่ฉันเริ่มต้นทันทีจากจุดที่สามโดยละเว้นสองคนแรกและลูกค้าไม่ได้ยินเธอ + น้ำเสียงที่คุณพูดเป็นสิ่งสำคัญมาก

วิธีวงเล็บ

เวลาที่เราเจรจาต่อรองไม่สำคัญในทางธุรกิจหรือในชีวิตส่วนตัว ตามกฎแล้ว เราไม่เห็นด้วยเพียง 1-2 คะแนนจากหัวข้อการสนทนาทั้งหมด ดังนั้น เพื่อบรรเทาความตึงเครียดและหลีกเลี่ยงความขัดแย้งในระยะแรกของการเจรจา วงเล็บระบุประเด็นที่ขัดแย้ง

ตัวอย่าง: Ivan Ivanovich ดังนั้นโดยการสั่งซื้อเว็บไซต์อย่าลังเลเรามาดูกันว่าเราเห็นด้วยกับอะไร

1. คุณพอใจกับการเงินหรือไม่? ใช่

2. คุณพอใจกับไซต์และฟังก์ชันการทำงานหรือไม่? ใช่

3. การออกแบบ? มากเกินไป

4. โฮสต์ที่ไซต์จะทำงาน? ใช่

5. ความเร็วในการเปิดเว็บไซต์? พอใจรึยัง? ใช่

ทั้งหมดข้างต้นเหมาะกับคุณ และเรายอมรับในลักษณะนี้หรือไม่ ใช่

เฉพาะกำหนดเวลาไม่เหมาะกับคุณใช่ไหม เหล่านี้คือสิ่งเล็กน้อยในชีวิต ตอนนี้เราจะมาพูดคุยกัน

เทคนิคนี้ให้อะไร?

1. แสดงด้านตรงข้ามที่พารามิเตอร์ซึ่งทั้งหมดเห็นด้วยมากกว่าประเด็นที่ขัดแย้ง

2. ลดระดับความตึงเครียด

3. เปิดใช้งานแพ็คเกจเพื่อยอมรับพารามิเตอร์ส่วนใหญ่ในคราวเดียว

4. ลดระดับของปัญหาในสายตาของคู่ต่อสู้

ข้อดีและข้อเสียของความขัดแย้ง

ข้อเสีย: ในสถานการณ์ขัดแย้ง ระดับความเป็นมืออาชีพของเราอาจถูกตั้งคำถาม หยาบคาย กดดัน พูดด้วยเสียงสูง ฯลฯ

ข้อดี: เราได้รับโอกาสในการพิสูจน์จุดยืนของเราและโน้มน้าวให้ฝ่ายตรงข้ามเห็นว่าเราถูกต้อง ความขัดแย้งเป็นสนามฝึกที่ดีและเป็นโอกาสในการทดสอบความแข็งแกร่งของตัวเราเอง เมื่อรู้เทคโนโลยี คุณสามารถจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและนำคู่ต่อสู้ของคุณไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ ฯลฯ

ทั้งหมดนี้ยอดเยี่ยมมาก มีเพียงเคล็ดลับเท่านั้นที่ไม่มีข้อดีและข้อเสีย มีเพียงช่วงเวลาเหล่านั้นที่ทำร้ายเราและทำให้เราโกรธแค้นและช่วงเวลาที่เราสงบ งานคือการวิเคราะห์และตระหนักถึงจุดอ่อนของคุณเอง

ทำอย่างไร?

จดจำความขัดแย้งครั้งล่าสุดของคุณ จำคำเฉพาะเจาะจงหลังจากที่คุณร้องไห้ออกมา ระเบิดออก เขียนพวกเขาลงไป สิ่งนี้จะช่วยถ่ายทอดจุดอ่อนของคุณจากสภาวะไร้สติไปสู่จิตสำนึก ความตระหนักในปัญหาดังที่ชาวกรีกโบราณกล่าวไว้คือ 75% ของการแก้ปัญหา ครั้งต่อไป สมองจะไม่ปล่อยให้คุณหลุดลอยและสูญเสียการควบคุมตนเอง