ลูกค้าที่ไม่เป็นมิตร

2024 ผู้เขียน: Harry Day | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 15:54

แฮโรลด์รู้สึกหดหู่อย่างสุดซึ้งเนื่องจากการเลิกราของความสัมพันธ์ในการแต่งงานซึ่งกินเวลานานถึงแปดปี ภรรยาของเขาอ้างว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะอยู่กับเขา เธอกล่าวหาเขาว่าละเลยไม่อ่อนไหวและเป็นศัตรูดังนั้นคนที่ไม่เห็นอกเห็นใจอย่างยิ่งจึงปรากฏตัวต่อหน้าเรา อย่างไรก็ตาม แฮโรลด์คิดต่างออกไป: “เธอเป็นคนงี่เง่าที่เนรคุณ และนั่นคือหลังจากทุกสิ่งที่ฉันทำเพื่อเธอ ก่อนพบฉัน เธอคือที่ว่างเปล่า ฉันเปิดประตูทุกบานให้เธอ และนี่คือสิ่งที่เธอตอบแทนฉัน - เธอทิ้งฉันไป หายไวๆ นะ!”

ฉันนึกในใจว่าเห็นใจภรรยาของเขาที่เธอดึงความกล้าออกและทิ้งเขาไป อย่างไรก็ตาม ไม่นาน ความรู้สึกผิดก็คืบคลานเข้ามา ฉันจำได้ว่าแฮโรลด์กำลังทุกข์ทรมาน เขาอาจจะไม่ได้ทำตัวน่ารังเกียจเสมอไป ไม่ว่าในกรณีใด ฉันก็คิดอย่างนั้นจนตัวฉันเองตกอยู่ใต้วงแขนของเขา แฮโรลด์รู้สึกสงสัยและค่อนข้างเหยียดหยามเกี่ยวกับจิตบำบัด เขาบอกว่าเหตุผลเดียวที่เขามาที่นี่คือการโน้มน้าวให้อดีตภรรยาที่เกือบจะเปลี่ยนใจอยู่แล้ว เขาเชื่อว่านักจิตอายุรเวททุกคนเป็นนักต้มตุ๋น เป็นโสเภณีชนิดหนึ่ง และยิ่งกว่านั้น เขาไม่เห็นค่าฉันเลย! ข้าพเจ้าตอบโดยยกย่องเขาสำหรับความซื่อสัตย์ของเขา และรับรองกับข้าพเจ้าว่าข้าพเจ้าไม่ได้คิดที่จะโจมตีเขา

"คุณควรคำนึงถึงพวกเขาถ้าคุณต้องการเงิน"

ฉันก้าวถอยหลังเล็กน้อยแล้วเปลี่ยนการสนทนาเป็นชีวิตของเขา ฮาโรลด์รู้สึกโดดเดี่ยว ตลอดชีวิตของเขา เขาเอาแต่ผลักไสผู้คนให้ห่างจากตัวเอง ในขณะที่บ่นว่าไม่มีเพื่อน ฉันรู้สึกเสียใจที่พยายามปกป้องตัวเองจากการถูกโจมตี ฉันพยายามทำให้เขาอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจ เห็นได้ชัดว่าคนๆ นี้กำลังมีปัญหาและขอความช่วยเหลือจากฉันตามวิธีที่เขามีอยู่

เราใช้เวลาประมาณหกชั่วโมงด้วยกัน ในระหว่างนั้นการต่อสู้ไม่ได้หยุดลง แฮโรลด์อาจสุภาพและถูกต้อง แล้วทันใดนั้นก็แสดงความเป็นปรปักษ์อย่างคาดไม่ถึง ความโกรธครอบงำเขา ยิ่งกว่านั้น ฉันเป็นเป้าหมายของเขา เขาไม่เคยขอโทษเลยสักครั้ง ในความเห็นของเขา ฉันถูกจ้างให้ยอมทนกับการแสดงตลกทั้งหมดของเขา

ฉันพยายามทำให้เขาเข้าใจว่าการอยู่ใกล้เขามันยากแค่ไหน ความรู้สึกเดียวกันนี้มักเกิดขึ้นกับคนอื่น ฉันอธิบายว่าพฤติกรรมที่เป็นนิสัยแบบนี้ในความสัมพันธ์กับผู้อื่นบังคับให้พวกเขาปฏิเสธ เขาเรียกฉันว่าหลอกลวงและบินออกจากสำนักงานเหมือนกระสุนปืนโดยไม่ได้นัดหมาย คำพูดสุดท้ายของเขาคือ: "ติดบิลไว้ที่ตูดของคุณ" ฉันดีใจมากที่ได้กำจัดเขาจนฉันไม่สนใจอีกต่อไป

ฮาโรลด์และคนอื่นๆ เช่นเขา - คนก้าวร้าว วัยรุ่นที่ทะเลาะกัน และคู่ครองที่ขัดแย้งกัน - สร้างปัญหาใหญ่ในงานของเรา ในกรณีทั้งหมดเหล่านี้ เราจะต้องรับมือกับการแสดงอารมณ์รุนแรง ซึ่งเป็นคลื่นพลังทำลายล้างที่กวาดล้างใครก็ตามที่ขวางทาง

ลูกค้าน่ารังเกียจ

ตามคำจำกัดความ ลูกค้าที่มีความรุนแรง ก้าวร้าว และเป็นศัตรูที่ระบายอารมณ์ให้ผู้อื่นมีปัญหาในการควบคุมแรงกระตุ้น พวกเขาเชื่อว่าพวกเขามีสิทธิได้รับการปฏิบัติพิเศษที่พวกเขาขาดไปตลอดชีวิต พวกเขาคาดหวังว่านักจิตอายุรเวทจะชดเชยความเสียหายที่รับรู้และบรรเทาอาการทันที ความโกรธและการระคายเคืองยิ่งทวีความรุนแรงมากขึ้นเมื่อลูกค้าเห็นว่าพวกเขาคำนวณผิดในครั้งนี้ด้วย

อลิเซียอยู่ในหมวดหมู่ของลูกค้าที่น่ารังเกียจและสามารถรบกวนนักจิตอายุรเวทที่คิดว่าตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญในการฝึกฝนลูกค้าที่ก้าวร้าวและคาดเดาไม่ได้โดยเฉพาะ ฉันอยากจะลืมเธอจริงๆ ลืมไปเถอะ สี่ปีผ่านไปตั้งแต่นั้นมา แต่เธอยังไม่จากไป ฉันจับได้ว่าตัวเองกำลังให้ความสนใจกับรถสีเขียวคันเล็กๆ ถึงแม้ว่าฉันรู้ว่าเธอขายรถของเธอไปแล้วก็ตาม ฉันคิดว่าฉันยังต้องเจอเธอแม้ว่าฉันจะทุ่มเทเวลาและพลังงานอย่างมากในการทำงานกับการฆ่าตัวตาย ให้กำลังใจพวกเขาให้มีชีวิตอยู่ โดยเชื่อว่าพวกเขาจำเป็นต้องตระหนักถึงความสามารถของพวกเขา ฉันคิดว่าฉันจะโล่งใจที่รู้ว่าอลิเซียเสียชีวิตแล้ว นี่ไม่ใช่เรื่องปกติสำหรับฉัน ฉันเชื่อว่าฉันมีความอดทนสูงต่อพฤติกรรมที่น่ารำคาญ ไม่ว่าในกรณีใด ฉันมีคุณสมบัติเหนือกว่านักจิตอายุรเวททุกคนที่ฉันรู้จัก ฉันสามารถควบคุมจินตนาการของฉันได้ในขณะทำงาน ฉันรู้วิธีจัดการกับผู้ป่วยเมื่อพวกเขาโกรธ พฤติกรรมที่น่าขยะแขยงของลูกค้าเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงความเศร้าของเขา และฉันมักจะตอบสนองต่อมันอย่างมืออาชีพ แต่ไม่ใช่กับอลิเซีย

อลิเซียดูเหมือนผู้เขียนจะแตกต่างจากลูกค้ารายอื่นมาก เนื่องจากความสิ้นหวังของเธออยู่ลึกมาก พฤติกรรมของเธอก็ระเบิดออกมาและคาดเดาไม่ได้อย่างมาก ไม่ต้องพูดถึงแนวโน้มที่จะคุกคามด้วยวาจา แม้แต่เจ้าหน้าที่สายด่วนยังบ่นว่าไม่อยากคุยกับเธออีกต่อไปเพราะพฤติกรรมที่น่ารังเกียจของเธอ เมื่อนักจิตอายุรเวทพบว่าผู้เชี่ยวชาญหลายสิบคนกำลังสิ้นหวังในการสื่อสารกับอลิเซีย เธอสงบลงเล็กน้อยและพบความเข้มแข็งที่จะยอมรับความพ่ายแพ้ของเธอ: “ฉันบำบัดของอลิเซียเสร็จแล้ว เธอทำอย่างไม่เต็มใจ แต่ฉันรู้สึกโล่งใจมาก ในเวลาเดียวกัน ฉันอยากจะรู้ว่าฉันพยายามทุกวิถีทางเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับเธอและรักษาเธอในที่สุด"

การยอมรับความพ่ายแพ้เมื่อต้องรับมือกับกรณีดังกล่าวเป็นสถานการณ์ทั่วไป ดังนั้น Giovaccini จึงบรรยายประสบการณ์ของเขาในกระบวนการทำงานกับลูกค้าที่ก้าวร้าว ลูกค้ารายนี้เริ่มด้วยการกล่าวหาว่าเขาไร้ความสามารถเพราะนักบำบัดไม่สามารถเดาได้ว่ามีภัยพิบัติในชีวิตของเธอ ในที่สุดเธอก็ถึงจุดที่เธอโทษเขาสำหรับความเจ็บปวดและความทุกข์ทรมานทั้งหมดที่เธอต้องทนตลอดชีวิตของเธอ เมื่อเวลาผ่านไป ความโกรธของเธอก็เพิ่มมากขึ้น และการกล่าวหาก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยความพยายามที่จะเข้าใจเหตุผลของความโกรธของเธอและรักษาการเลิกราทางอาชีพ ในที่สุด Giovaccini ก็หมดความอดทนและบอกเธอว่าเขาคิดอย่างไรกับเธอ เธอออกจากการบำบัด

เมื่อต้องเผชิญกับกรณีดังกล่าว นักบำบัดโรคถูกบังคับให้ต้องรับมือกับคนที่ไม่ปฏิบัติตามบรรทัดฐานที่ยอมรับกันโดยทั่วไปของการสื่อสารของมนุษย์ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของปฏิสัมพันธ์ในการรักษา คนเหล่านี้ทนไม่ได้ ทำให้เราขุ่นเคือง (และคนอื่น ๆ) เพราะความสงสัยและความเกลียดชังครอบงำ ตัวอย่างที่เด่นชัดของลูกค้าที่น่ารังเกียจคือผู้ชายที่ต่อต้านจิตอายุรเวชของเขาซึ่งขัดต่อเจตจำนงของเขา

บุคคลดังกล่าวสามารถใช้เป็นต้นแบบสำหรับตัวละครในนวนิยายเรื่อง "The Newlyweds" ของ Jackie Gleason - หงุดหงิด, หัวแข็ง, วิจารณ์ทุกอย่างและทุกคน, เรียกร้อง, เป็นศัตรู, เหมือนสัตว์ในกรง, สูดดม, พองตัวและกระทืบ เห็นได้ชัดว่านี่ไม่ใช่ผู้สมัครที่ดีที่สุดสำหรับจิตบำบัด อย่างไรก็ตามบางครั้งแม้แต่คนเหล่านี้ก็ต้องการความช่วยเหลือตามกฎแล้วภรรยาของพวกเขาก็พาพวกเขาไปภายใต้การคุกคามของการหย่าร้าง

ผู้ชายที่มีจุดเด่นคือความหยาบคายและความเกลียดชังตามจริงแล้ว Teffel นั้นได้รับความทุกข์ทรมานจากภาวะซึมเศร้าเรื้อรังอย่างรุนแรง: อารมณ์ปล่อยให้คู่หูหรือลูก ๆ ของคุณทำ”

หากเรามองสถานการณ์จากมุมนี้ จะเห็นได้ชัดว่าผู้ชายที่เป็นศัตรูไม่สามารถอธิบายเหตุผลของความวิตกกังวลเป็นคำพูดได้ และไม่รู้ถึงความรู้สึกของตนเลย พฤติกรรมของพวกเขานั้นแตกต่างจากพฤติกรรมของผู้หญิงที่ก้าวร้าว (และผู้ชายคนอื่น ๆ) ที่โกรธเคืองไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม มันมาพร้อมกับความรู้สึกขุ่นเคืองและทำอะไรไม่ถูกTeffel เชื่อว่าการมุ่งเน้นไปที่สภาวะทางอารมณ์ที่แฝงอยู่ของคนก้าวร้าวในขณะที่ทำงานด้วยความนับถือตนเองและจำเป็นต้องควบคุมปัญหาสามารถช่วยให้พวกเขารับมือกับความรู้สึกที่ระทมทุกข์ได้

สมมติฐานนี้ แม้ว่าจะเป็นความจริงเพียงครึ่งเดียว แต่ก็ช่วยฉันได้กับลูกค้าที่ยากเป็นพิเศษ คนที่ไม่เป็นมิตรทำให้ฉันกลัว - อย่างที่พวกเขาคาดหวัง หากฉันยังสามารถฝ่าเสียงกรีดร้องได้ ความเจ็บปวดและความทุกข์ทรมานก็ปรากฏอยู่ข้างหลังพวกเขา มีเพียงคนที่บาดเจ็บสาหัสเท่านั้นที่สามารถสร้างความวุ่นวายได้

การเผชิญหน้ากับลูกค้าที่เป็นศัตรู

ปัญหาหลักเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่เป็นศัตรูคือความโกรธของพวกเขาทำให้เราตอบสนองด้วยความรู้สึกที่มีต่อพวกเขา เรารู้สึกถึงการโจมตีและไปที่การป้องกัน ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถโน้มน้าวใจตัวเองได้มากเท่าที่คุณต้องการว่าความเกลียดชังของลูกค้าเกิดจากพยาธิสภาพของเขา แต่ก็ยังยากที่จะไม่รับการโจมตีของลูกค้าเป็นการส่วนตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าพยายามยั่วยุเราโดยเจตนา ลูกค้าที่เป็นปรปักษ์มักจะอ่อนไหวต่อพื้นที่เสี่ยงที่สุดของคู่สนทนา หากการจู่โจมความสามารถระดับมืออาชีพสามารถทำให้เกิดความขุ่นเคืองใจที่เห็นได้ชัดเจนในตัวเรา พวกเขาจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้บรรลุปฏิกิริยานี้: พวกเขาจะส่งเสียงดัง บ่นเกี่ยวกับเราลับหลัง และถึงกับขู่ว่าจะทำร้ายร่างกาย เราจะไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องขัดแย้งกับพวกเขา

นักวิจัยวิเคราะห์ประเภทของพฤติกรรมของลูกค้าที่อาจทำให้เกิดความโกรธและระคายเคืองในนักบำบัดโรค ในความเห็นของพวกเขา สิ่งแรกที่ต้องตัดสินใจว่าความโกรธและความคับข้องใจของเรานั้นสมเหตุสมผลหรือไม่ หรือเกิดขึ้นจากปัญหาที่เราแก้ไม่ตกเอง ในเรื่องนี้ ผู้เขียนแนะนำให้วิเคราะห์ข้อขัดแย้งและตอบคำถาม: ปัญหาของลูกค้าเกิดขึ้นในกรณีนี้ ซึ่งบังคับให้เขาขอความช่วยเหลือ หรือเกี่ยวกับตัวเราเองทั้งหมด หลังจากนั้นนักจิตอายุรเวทสามารถพูดคุยเกี่ยวกับความรู้สึกที่เขากำลังประสบอยู่ได้แม้ว่าคนส่วนใหญ่ไม่ต้องการพูดถึงเรื่องนี้ก็ตาม เกณฑ์หลักในการตัดสินใจว่าจะหารือเกี่ยวกับปฏิกิริยาของฉันกับลูกค้าหรือไม่นั้นเหมือนกับการเปิดเผยตนเองโดยทั่วไป: จะเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับความรู้สึกของฉัน หรือฉันกำลังพยายามตอบสนองความต้องการของตัวเองด้วยค่าใช้จ่ายของเขาหรือไม่?

คุณต้องแน่ใจว่าการประชาสัมพันธ์ความรู้สึกของคุณไม่ได้เป็นเพียงวิธีที่สะดวกในการชดใช้ ทำให้ขายหน้าลูกค้า หรือยกระดับตัวเอง หากนักบำบัดโรคเต็มใจช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริงโดยการให้ข้อเสนอแนะ การแทรกแซงประเภทนี้อาจเป็นจุดเปลี่ยนในกระบวนการจิตบำบัด สาเหตุหนึ่งที่ลูกค้ามีพฤติกรรมก้าวร้าวคือขาดการต่อต้านจากผู้อื่นอย่างเหมาะสม บ่อยครั้งที่ผู้คนหลงทางเมื่อต้องเผชิญกับความก้าวร้าวที่เปิดเผยหรือกลัวที่จะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับพฤติกรรมดังกล่าว เป็นนักจิตอายุรเวทที่สามารถเผชิญหน้ากับลูกค้าที่เป็นศัตรูและทำให้เขาต้องรับผิดชอบต่อผลกระทบด้านลบของพฤติกรรมก้าวร้าวต่อผู้อื่น

“ฉันนั่งอยู่ที่นี่และคิดว่าบางทีฉันจะไม่ฟังคุณฟรี นอกจากนี้ ดูเหมือนว่าค่าจ้างของฉันจะไม่เพียงพออย่างเห็นได้ชัด ไม่น่าแปลกใจที่ภรรยาของคุณทิ้งคุณ ลูกๆ กลัวคุณ และคุณก็ไม่มีเพื่อนเช่นกัน ใครจะยอมทนกับการแสดงตลกแบบเด็กๆ ของคุณโดยสมัครใจ? ตอนนี้คุณสามารถออกไปโดยการกระแทกประตูถ้าคุณต้องการ เพราะนั่นคือสิ่งที่คุณทำทุกครั้งที่มีคนพยายามช่วยคุณ แต่จำไว้ว่าถ้าคุณจากไป คุณจะเป็นคนที่โชคร้ายที่สุดต่อไป ฉันต้องการช่วยคุณ แต่คุณกำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้ฉันอยู่กับคุณได้ยาก เห็นอกเห็นใจคุณ"

คำพูดที่ดีฉันคิดว่า แต่เขาก็ยังจากไปไม่กลับมาอีก ฉันเชื่อมั่นในตัวเองว่าฉันยังไม่สามารถให้ความช่วยเหลือที่แท้จริงแก่เขาได้แม้ว่าฉันจะมีโอกาสเช่นนั้นก็ตามฉันแน่ใจอย่างยิ่งว่าคำพูดของฉันถูกกำหนดโดยความปรารถนาที่จะช่วยเหลือ (แม้ว่าฉันจะไม่ปิดบัง ถ้าฉันแสดงความเห็นอกเห็นใจหรือความอ่อนโยนมากขึ้น เขาจะได้ยินฉันและไม่รู้สึกถูกคุกคามหรือไม่? ฉันสงสัย. คน ๆ หนึ่งจะยอมแพ้ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาโดยใช้กลยุทธ์ในการปราบปรามผู้อื่นเพียงเพราะฉันไม่ชอบหรือไม่?

นักบำบัดยังมีประโยชน์อื่นๆ อีกหลายประการที่เปิดเผยความรู้สึกของเขาต่อลูกค้าที่ก้าวร้าว ประการแรก ช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้ที่จะแยกแยะระหว่างความรู้สึกโกรธกับความเกลียดชัง และแสดงให้เห็นว่าการแสดงความรู้สึกของตนไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับการทำร้ายผู้อื่น นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสำรวจความขัดแย้งระหว่างบุคคลอย่างสร้างสรรค์และช่วยให้ลูกค้าเข้าใจว่าพวกเขามีสิทธิ์ที่จะมีความรู้สึกที่รุนแรง แต่ควรแสดงออกด้วยความเคารพต่อคู่สนทนาของพวกเขา

โดยไม่คำนึงถึงวิธีการที่ใช้ในการแทรกแซง ลูกค้าที่ก้าวร้าวควรได้รับการสอนวิธีการแสดงความเจ็บปวดและความโกรธที่ยอมรับได้ซึ่งในตัวเองอาจถูกต้องตามกฎหมาย การตั้งค่าที่ดีที่สุดสำหรับการเรียนรู้วิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือเซสชั่นจิตบำบัดซึ่งในระหว่างที่แพทย์ปฏิเสธการแสดงออกของความเป็นปรปักษ์อย่างต่อเนื่องในขณะที่ยังคงความอ่อนไหวและการเอาใจใส่

เจฟฟรีย์ เอ. คอตเลอร์ นักบำบัดโรคที่ซับซ้อน การบำบัดด้วยความเห็นอกเห็นใจ: การทำงานกับลูกค้าที่ยากลำบาก ซานฟรานซิสโก: Jossey-Bass 1991 (ผู้แต่งบทเพลง)