เคล็ดลับทองในการจัดการความรู้สึกของลูกค้าที่ซับซ้อน

วีดีโอ: เคล็ดลับทองในการจัดการความรู้สึกของลูกค้าที่ซับซ้อน

วีดีโอ: เคล็ดลับทองในการจัดการความรู้สึกของลูกค้าที่ซับซ้อน
วีดีโอ: หลักสูตร การรับมือกับปัญหาของลูกค้า Customer Complaint Handling and Service Recovery 2024, เมษายน
เคล็ดลับทองในการจัดการความรู้สึกของลูกค้าที่ซับซ้อน
เคล็ดลับทองในการจัดการความรู้สึกของลูกค้าที่ซับซ้อน
Anonim

ครั้งหนึ่งเคยมีคดี ผู้หญิงคนหนึ่งถูกขอให้ยุติความสัมพันธ์กับอดีตสามีซึ่งเธอหย่าร้างเมื่อสิบปีก่อน และเธอยังคงโกรธเขา เธอยังคงมีความสัมพันธ์ที่ไม่ดีกับเขา เธอพูดว่า: "ใช่ ฉันยกโทษให้เขาไปนานแล้ว" และคุณสามารถเห็นจากใบหน้าของเธอว่าเธอพร้อมที่จะโจมตีเขา … เธอจุดไฟในความรู้สึกของเธอและยังคงงอสายของเธอ … เธอเข้าใจทุกอย่าง แต่เธอไม่สามารถปฏิเสธได้

ตัวเลือกสำหรับการทำงานของนักบำบัดโรคกลุ่มดาวอาจแตกต่างกัน ทางเลือกหนึ่งสำหรับการดำเนินการในสถานการณ์นี้อาจเป็นการชี้แจงลักษณะความสัมพันธ์และความรู้สึกของลูกค้า ยิ่งอารมณ์สว่าง บวก หรือ ลบ ความผูกพันยิ่งมาก หากคุณต้องการสานต่อ - ทำผลงานให้ดีต่อไป อยากเปลี่ยนก็เปลี่ยน…

คุณสามารถทำงานกับความรู้สึกที่รุนแรง (ความก้าวร้าวและความโกรธ) ผ่านปฏิกิริยา การแสดงออกทางวาจาและกล้ามเนื้ออย่างแข็งขัน: พูด เขียนมัน ถ่ายทอดเป็นสิ่งที่หนักหน่วง หายใจออก ฯลฯ การรับการบำบัดร่างกายช่วยได้ดีมากเมื่อพูดความรู้สึก: “ฉันรู้สึกเจ็บปวดมาก และยังเจ็บอยู่ ฉันโกรธคุณมาก ฉันโกรธเคืองมาก … พร้อมกับการทำงานของกล้ามเนื้อ (โหลดกล้ามเนื้อหน้าอก) ลูกค้าสามารถผลักกระเป๋าหนักๆ ออกจากตัวเขาพร้อมกับพูดพร้อมกันได้ (แทนที่จะเป็นกระเป๋า นักบำบัดโรคสามารถมีร่างกายที่มีน้ำหนักชุ่มฉ่ำได้) ลูกค้าจะง่ายขึ้นอย่างรวดเร็ว เขาเป็นอิสระจากอารมณ์ที่ครอบงำเขา

และแม้ในเทคนิคง่ายๆ เช่นนี้ ก็มีความแตกต่างกันนิดหน่อยที่สำคัญมาก คุณสามารถตะโกน: "ฉันเกลียดคุณ" หรือคุณสามารถตะโกน: "ฉันเจ็บและเจ็บ" วลีรุ่นที่สองทำงานได้ดีขึ้นมากในการบรรเทาความตึงเครียดในความสัมพันธ์ คุณต้องพูดถึงความรู้สึกของตัวเอง และอย่าโทษแฟนเก่าที่ทำบาป ในท้ายที่สุด ทั้งคู่ต้องรับผิดชอบต่อความสัมพันธ์

คุณสามารถเข้าถึงปัญหาได้ในทางปฏิบัติอย่างหมดจด ผ่านการต่อต้านและยั่วยุ

ตอนนี้คุณโกรธไหม

- ฉันโกรธ!

คุณรู้สึกใช่มั้ย?

- รู้สึก!

ขอแสดงความยินดี คุณได้เรียนรู้ที่จะได้รับประโยชน์รองจากสิ่งนี้ คุณอยู่ในความชอบธรรมของคุณ - เหมือนอนุสาวรีย์บนหลุมฝังศพสาวพรหมจารีในความศักดิ์สิทธิ์ของคุณ และเพื่อให้เห็นถึงความสำคัญนี้ คุณจะสูญเสียทรัพยากรไป 50-60-70% คุณขโมยทรัพยากรเหล่านี้จากเงินเดือนของคุณ จากลูกของคุณ จากสุขภาพของคุณ และเพียงเพื่อเห็นแก่ความสำคัญนี้ ความรู้สึกถึงความชอบธรรมและความเหนือกว่านี้ คิดว่าคุ้มมั้ย?

คุณได้เรียนรู้ที่จะทำมันได้ดี วิธีที่คุณพกพานั้นน่ายกย่อง และความดื้อรั้นของคุณน่าชื่นชม แต่มันคุ้มค่าหรือไม่? เกมดังกล่าวคุ้มค่ากับเทียนหรือไม่?

ในระดับที่ละเอียดยิ่งขึ้น คุณต้องเข้าสู่วัยเด็กและมองหาเด็กที่บอบช้ำทางจิตใจซึ่งคุ้นเคยกับการตอบสนองในทางใดทางหนึ่งต่อความคับข้องใจและการกดขี่ของผู้ใหญ่ ส่วนหนึ่งของเขา (เหยื่อ) เจ็บ อีกส่วนหนึ่ง (กองหลัง) หัก และส่วนที่สาม (ผู้ใหญ่และมีความรับผิดชอบ) ต่อหน้าลูกค้าบนเก้าอี้ของลูกค้ามองไปที่กลุ่มดาวและหวังว่าจะแก้ไขบางสิ่งในชีวิตของเขาเพื่อ ดีกว่า.

และง่ายกว่ามากในการประมวลผลส่วนต่าง ๆ ของบุคลิกภาพแยกจากกัน ทำไมมันง่ายกว่า?

ฟังความหมายของวลี: "คุณ Vova โกรธพ่อและแม่" ลูกค้าอาจคัดค้านและพูดว่า “ใช่ ไม่ใช่ ไม่ใช่เลย ฉันสงบสติอารมณ์โดยทั่วไป”

และตอนนี้ให้ฟังวลีอื่น: “Vova คุณเป็นคนที่ยอดเยี่ยม คิดบวก มีความรับผิดชอบ มืออาชีพที่รู้วิธีสร้างธุรกิจและสร้างรายได้ … แต่บางส่วนของคุณ - บอบช้ำจากสถานการณ์ในวัยเด็ก - ยังโกรธพ่อกับแม่อยู่ โกรธและไม่สามารถสงบลงได้ มาคุยกับเธอกัน"

และเมื่อได้รับข้อความว่าตัวเขาเองดีแล้ว และจะไม่มีใครโจมตีเขาและประเมินเขาในแง่ลบ พูดคุยและทำงานในส่วนของเขาอย่างเพียงพอ ตั้งโปรแกรมใหม่ในวิธีใหม่ที่เป็นบวกมากขึ้น

ส่วนสำหรับผู้ใหญ่มีทรัพยากรทั้งหมดในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก มีความสามารถในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุด และส่วนที่บาดเจ็บ - พวกเขาไม่ได้เป็นเจ้าของพวกเขาอยู่ในความเมตตาของพายุไซโคลน พวกเขาเพียงแค่ต้องตั้งโปรแกรมใหม่ ให้งานใหม่